In een groeiende e-commercemarkt blijf ook de fysieke winkel van belang. Online shoppen en fysiek winkelen gaan tegenwoordig zelfs hand-in-hand. De ervaring van de consument staat hierin centraal: zowel on- als offline speelt de smartphone hierin een grote rol. Ook bij het betalen.

De klantreis begint nu vaak in de winkel. Maar bij bijvoorbeeld Jeans Centre zien ze ook steeds vaker dat de klantreis online begint. Mensen oriënteren dan online, maar komen in de winkel shoppen. Het is voor Jeans Centre belangrijk dat – ongeacht welk kanaal – zij de consument in deze klantreis optimaal bedienen.

“Wat wij al een aantal jaar doen is zoveel mogelijk ‘omnichannel’ zijn. We hebben bijvoorbeeld een kiosk in de winkel voor online bestellingen. Dat komt in onze branche goed van pas, want één jeans is er al in 15 verschillende maten en die zijn uiteraard niet altijd allemaal beschikbaar in de winkel. Via de kiosk kan de juiste maat alsnog online besteld worden”, zegt Paul Hanifer van Jeans Center.

Omnichannel winkelen

Ook bij schoenenwinkel Van den Assem is de kiosk een symbool voor het samenspel van de online en offline winkel. In de winkel in Amsterdam, die ruim een jaar geleden is geopend, ziet Van den Assem dat online en offline elkaar versterkt. Ze bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om een pakketje op te halen of te retourneren in de winkel. Of er kan online gereserveerd worden om in de winkel te komen passen.

“Op deze manier proberen wij steeds meer omnichannel commerce aan te bieden. Bij ons is de registratie ook belangrijk. Je merkt tegenwoordig dat de klant verwacht om zowel op assem.nl als in de winkel herkent te worden”, zegt Dominique Brouwer van Van den Assem.

Online en offline versterken elkaar

Op de website is de klantherkenning net zo belangrijk. Tegenwoordig vinden we daar steeds meer elementen terug die de service in fysieke winkels nabootsen. Bijvoorbeeld een chatfunctie waarmee direct met een adviseur kan worden gesproken.

“Bij Jeans Centre willen op de website meer informatievoorziening rondom jeans. We stellen de juiste vragen om tot de perfecte jeans aankoop te komen. Ook willen we verder gaan op gebied van content. Zo leggen we bijvoorbeeld goed uit wat het verschil is tussen een skinny jeans en een slim fit jeans”, zegt Paul van Jeans Center.

De sleutel tot succes is het combineren van de krachten van beide kanalen. De kracht van kopen in de winkel is niet alleen dat je kunt passen, maar ook de persoonlijke aandacht krijgt waar veel consumenten naar op zoek zijn. De kracht van online is dat je producten kunt vergelijken. Bovendien is de betaalervaring online uitgebreider, bijvoorbeeld door loyaltyprogramma’s.

“In de competitieve markt van fashion is het van belang dat je fysieke winkel aansluit op je online winkel. Je proces daarop inrichten is een must en Buckaroo is daarin een onderdeel van in de hele keten. Om omnichannel te verkopen zul je moeten excelleren op je beleving en klantenservice, losstaand van je voorraad. Ook betalen is onderdeel daarvan. Betalen op mobiel gaat soms nog best ingewikkeld, dat zien wij ook en dat is ook iets waar wij volop inzetten om onze betaaloplossing makkelijker te maken. Ook vanuit de omnichannelgedachte willen we online en offline samen laten smelten tot een uniforme betaaloplossing en daarvoor werken we samen met mobiel betaalmiddel Payconiq”, zegt Maurits Dekker, CCO van Buckaroo.

Betalen met je smartphone

Een van de uitdagingen van Buckaroo is om klanten nog beter te bedienen dan ze nu al doen. Onderdeel daarvan is de integratie van betaalmethode Payconiq. Met Payconiq kunnen consumenten online, in winkels en onderling met hun smartphone betalen. De app is door iedereen met een iPhone of Android smartphone te gebruiken. Jeans Centre en Van den Assem bieden Payconiq als betaalmethode aan consumenten.

“Bij een optimale klantervaring hoort ook een eenvoudige manier van betalen, zowel in de fysieke winkel als in de webshop. Met Payconiq kun je in één app onderling betalen, online en in de winkel. Hiermee willen we mee gaan in de ontwikkeling van omnichannel-bedrijfsvoering. Bovendien kunnen winkels in de toekomst loyalty programma’s aan onze app koppelen. Natuurlijk gaat contactloos betalen met de pinpas snel, maar het is geen communicatiemiddel. Met Payconiq spelen we dus in op de toenemende behoefte om online, offline en spaarsystemen te integreren”, zegt Guido Vermeent, CEO van Payconiq.

*Het artikel is gebaseerd op de paneldiscussie op de Webwinkel Vakdagen 2019 tussen Payment provider Buckaroo, mobiele betaalmethode Payconiq, schoenenwinkel Van den Assem en modewinkel Jeans Centre.